SBTI价值

一场现代科技与传统金融业之间的竞赛

  狂飙猛进之中,适度进取的策略是否错过了发展壮大的机遇。百年运营经验的铺垫,令之极其重视险企经营的自身逻辑。转型背景之下的行业境况,似乎又为之找到了现实的注脚。

  瞄准养老空间

  5.37,国内居民退休准备指数。

  日前,海康人寿联合清华大学经济管理学院中国保险和风险管理研究中心发布的《中国居民退休准备指数调研报告》显示,国内居民的退休指数仅次于德国的5.48,高于被调查12国的平均水平4.89。

  “报告结果表明中国居民对退休准备的意识和认知普遍较高,但有过于乐观的倾向,因为中国居民对实际退休准备状况及科学养老理财,还缺乏实际行动和规划。”报告撰写者清华大学经济管理学院金融系教授陈秉正告诉记者,中国居民虽然在财务规划的认知水平、财务理解能力、资金储蓄和取得期望收入的信心等四个方面占据明显优势,但在退休收入个人责任和退休规划等方面略显不足。

  “根据目前中国的退休养老体系现状,如果要想在退休后继续过上较为舒适的生活,仅靠社会养老金和储蓄是远远不够的。”海康人寿CEO兼总经理马君硕建议,中国居民要尽旱启动长期未来退休规划,根据自身的风险承受能力,将稳定回报、风险保障、抵御通胀的第三方商业养老保险产品以及提供医疗保障的健康险产品纳入整个养老规划中,建立多层次养老保险计划,更好地做好充实退休储备。

  马君硕直言,养老金业务在中国有很大的市场,强调转型回归保障的背景下,养老金业务不失为一个发展的良机。尤其是随着人们养老保障意识持续增强,养老保险的市场需求不断释放。一个明显的例子就是,近年来,中国保险企业不断尝试将社会保险和商业保险相结合。“只不过当前,尚处于市场的培育阶段。”他希望养老金领域可以得到更多的诸如税收优惠方面的政策支持。

  值得关注的是,海康人寿的外方母公司AEGON保险集团在养老金业务运作方面拥有相当的资源和经验。居民退休准备指数调研报告即是AEGON保险集团为深入了解居民对未来退休生活的准备情况,而启动的调研项目。据了解,该项目涵盖了欧洲及北美等地区。2013年,AEGON保险集团再次启动了新一轮全球范围内的退休准备指数调研项目;中国作为亚洲最主要的国家之一,也被包含在此次调研范围中。基于中国五城市的居民退休准备指数调研项目是全球退休准备指数调研项目的一部分。

  诠释温和十年

  2013年,对于海康人寿而言颇有蕴意。这一年,是海康人寿成立的第十个年头。成立于2003年的海康人寿,乃是中国入世后的第二批次合资寿险企业,算得上是一家老字号的合资保险企业。

  然而无论是分支机构的数量,还是保费总量,作为一家拥有十年历史的寿险公司,海康人寿的步子并不算快。开业至今,不过设立十家省级分公司,基本保持一年开一家省级分公司的速度。至于保费排名,除最初几年因为基数过小,有过较大浮动以外,其余年份亦辗转于国内合资寿险公司十二三名之间。根据保监会公开数据统计,2007年海康人寿保费收入为12.2亿元,2012年为13.8亿元。

  众所周知,人世之后的国内保险业是飞速发展的十年。十年间,国内保费收入从2000亿元,跃升至1.5万亿元。海康人寿温和的进取策略是否丢掉了期间的发展机遇?“只有在不断尝试中,才有可能找到正确的前进方向。”面对记者的疑问,马君硕坦言,介于中国市场的特殊性,任何尝试、探索都是可以理解的。

  “历史没有假设,不同的历史阶段均会对应不同的市场表现,也有着其自身的规律。”过往十年,中国保险业的飞速发展原因表面看是保险公司粗放的经营模式锻造的,其实这也是符合当时中国国情的。

  尤其是在2006年后,宏观经济环境的大好以及资本市场的雄起,将中国经济推上了新一轮的大发展平台,国内保险资金收益率平均数字都可达到两位数以上,这在国外成熟的市场是难以想象的。也因此,给当时缺少经验的保险企业造成了一种错觉,以理财投资型业务拉动行业的增长。

  “作为拥有一家上百年经验的外资保险公司,AEGON保险集团经历了二十个左右的经济周期,很明白其中什么可以做,什么不可以做”马君硕透露,“看看大多数合资保险公司的举措,他们几乎采取了与海康差不多的策略,少有冒进、激进的策略出台,因为他们的外资母公司也和AEGON保险集团差不多,是经历了诸多经济周期考验的。”“金融危机以后,以大型保险公司为首的中国保险业界开始提倡价值取向,重视保费规模之余,更多的强调保单的价值”马君硕表示,“中国保险同行经历经济周期之后开始逐渐明白保险经营的价值,从而牵动整个保险市场氛围的变化,而这种理念其实就是合资保险公司外资股东百余年来一直倡导的保险经营逻辑。”“每一块钱的保费都需要资本金,而作为保险企业在客户需要理赔的时候一定要有足够的给付金”马君硕直言,自其2011年接任海康人寿CEO以来,即不断按照传统的保险经营逻辑调整海康的经营理念。

  利润何来

  如果说上述理念厘清了海康人寿的经营逻辑,那么“增强客户忠诚度”、“提升营运效率”、“优化业务结构”以及“调动员工积极性”四大必胜战役的提出则是马君硕布下的战略触角。

  作为海康人寿第四任CEO,马君硕毕业于美国内布拉斯加州立大学,精算师出身,2006年加盟海康人寿出任副总经理。此前,曾任中泰人寿(ACE)台湾分公司总经理兼首席执行官、台湾南山人寿副总经理、董事长执行助理等职。

  “没有忠诚的客户,将无法开展长久的业务”马君硕告诉记者,经过分析对比,海康人寿认为客户的忠诚是公司发展的基础。所谓“增强客户忠诚度”,也可以解释为客户粘性,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。“要以满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度,促使客户的忠诚,在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的‘质量价值链,。”马君硕介绍围绕客户忠诚度这一关键词,海康人寿相继发动了其余三个必胜战役。

  “提升营运效率”方面,借助AEGON保险集团引入一系列先进管理体系,用以保证对客户需求的准确了解以及高效运营。“其实,诸如精益六西格玛等管理体系的引入是为了帮助员工可以从不同的方面思考做事情的角度,改进工作的方式”。其中包括在职场设立了标准化的营运柜面,并对日常营运柜面的软硬件服务统一规范,制作服务标准视频;同时从核保、变更、理赔及客诉角度出发,编撰服务案例,以季度为单位向渠道进行宣导;建立现代管控体系为目标的SOP流程,对每个作业程序的控制点进行操作优化,用以提高工作效率。

  “优化业务结构”的战役,简而言之就是对资源使用的最大化利用。“每开一家分公司、铺设一条销售渠道、开发一个产品都是需要根据当地的市场情况而定”马君硕透露,海康人寿新的分支机构的开设和渠道的进入都需要挂钩企业的经营逻辑。“要不就不进入,如果进入一定要做到市场领先者的地位。”而自2011年起战略转型,重视保障、强调期缴业务的做法,就是回归保险本质,以提升内涵价值作为战略核心。

  “调动员工积极性”较好理解,就是帮助员工与企业共同成长,为之不同层级的员工提供相应的课程和帮助,既有内、外部优秀讲师的课程,也有资助员工参加专业考试。

  “只不过我们更加注重塑造团队协作的文化,每年度都会通过实力团队评选,选定协作效率优秀的团队进行表彰。”几经调整磨合,2012年,海康人寿终于迎来首个盈利年,实现年度净利润200万元。

  以科技直面客户

  “你未来的竞争对手,将不会是你今天的竞争对手。”仔细回味,这一观点和今年初中国平安保险集团董事长兼CEO马明哲的“作为传统金融业,平安未来最大的竞争对手,不是其他传统金融企业,而是现代科技行业。我们现在所面临的,是一场现代科技与传统金融业之间的竞赛,谁跑得快谁就赢。”话语何其相像。

  如果是一家中小企业提出上述观点,或许尚有人嗤之以鼻。但一向以创新和颠覆称道的中国平安提出上述观点,恐怕并非痴人说梦。联想平安之前的电销即一举颠覆了国内财险市场格局,令之大放异彩,在论今日群雄逐鹿的网销,其中所蕴含的能量已不言而喻。

  如今这一观点已经在AEGON保险集团年初的CEO聚会中形成共识。

  马君硕坦陈,海康人寿未来发力的方向继续围绕“增强客户忠诚度”的战略,不过需要通过科技的手段增加和客户的触点。

  “作为一种较为特殊的金融产品,如果不发生理赔,保险产品的消费者一生难以和保险公司人员产生实质性的联系”作为一名由精算至销售再至管理的保险资深人士,马君硕认为,保险企业和消费者之间的距离感是当前行业需要迫切解决的疑难问题。传统经营模式之下,似乎难有解决之道,但身处数字革命的时代,科技的手段可能成为期间的突破口。

  至今回忆年初的eBay总部之行,马君硕感触良多。“什么叫大数据,什么是基于大数据下的市场营销”,“就是优化搜索引擎和搜索结果,通过收集到的数据分析用户的行为模式,最终根据结果做出最精准的营销方案。”并举例,他参观eBay客户关于用餐选择体验。首先通过定位系统,列出消费者周边所有餐饮场所,并根据你之前的用餐品味以及口味进行推荐,当你选择进入一家餐厅后,即推荐你所好之菜品以及当日优惠信息。餐后,亦是通过手机支付。

  “作为北美市场最大的电销公司,AEGON保险集团已经明确向我们传递出‘科技改变保险市场的一种认知’。”马君硕透露,AEGON保险集团已经提出了“塑造明天”的计划。“他们始终坚信,电销、网销只不过是数字革命前的微小市场体现罢了,将会有更加猛烈的冲击波。”